Sáng sớm mở điện thoại ra thấy thông báo 1 sao trên Google Maps mà không rõ lý do, tim chủ tiệm nào cũng rụng rời. Nhất là khi nhận xét đó đến từ đối thủ hoặc một tài khoản ảo viết linh tinh, không hề sử dụng dịch vụ của quán. Đừng vội hoảng hốt hay bỏ tiền thuê các bên nhận “xóa review” (không ai có quyền xóa thay Google, và nhiều bên dùng cách vi phạm chính sách). Bạn có thể tự báo cáo ngay trên điện thoại, mất vài phút và không tốn đồng nào.
Nhận diện đánh giá 1 sao ảo: Khi nào Google đồng ý xóa?
Google không xóa một đánh giá chỉ vì bạn cảm thấy không thích hoặc vì điểm số bị kéo xuống. Hệ thống chỉ gỡ bỏ bài viết nếu nội dung đó vi phạm trực tiếp các tiêu chuẩn cộng đồng của Google. Vì vậy, trước khi bấm báo cáo, bạn cần xác định xem đánh giá đó thuộc trường hợp nào dưới đây:
- Spam hoặc tài khoản giả mạo: Cùng một nội dung được gửi cho hàng loạt tiệm khác nhau, hoặc đánh giá không xuất phát từ trải nghiệm thật và bạn có bằng chứng (ví dụ: người đó chưa từng đến tiệm, tài khoản chuyên đi chê đối thủ). Lưu ý: một đánh giá 1 sao không kèm lời nào, kể cả từ tài khoản mới, thường không bị coi là vi phạm; báo cáo những đánh giá chỉ vì bạn không thích sẽ hay bị từ chối.
- Lạc đề, không liên quan: Ví dụ minh hoạ: tiệm nail của bạn bị 1 sao chê “bún đậu mắm tôm dở tệ”. Bài viết nhầm địa điểm hoặc cố tình phá hoại có thể được gỡ sau khi Google xem xét. Trường hợp khách chấm nhầm tiệm, xem thêm bài báo cáo đánh giá chấm nhầm tiệm.
- Xúc phạm và công kích cá nhân: Nhận xét chứa từ ngữ tục tĩu, chửi bới nhân viên hoặc xúc phạm danh dự chủ tiệm.
- Xung đột lợi ích: Đánh giá tiêu cực do đối thủ cạnh tranh cố tình tạo ra để hạ uy tín của bạn.
Hướng dẫn 4 bước báo cáo xóa đánh giá 1 sao trên ứng dụng Google Maps
Thao tác báo cáo vi phạm rất đơn giản. Bạn chỉ cần mở chiếc điện thoại thông minh cầm tay và làm theo đúng 4 bước sau:
- Bước 1: Mở ứng dụng Google Maps trên điện thoại, đăng nhập đúng tài khoản Google đang quản lý Hồ sơ doanh nghiệp của tiệm.
- Bước 2: Tìm tên cửa hàng của bạn, chọn mục Đánh giá và tìm đến bài đánh giá 1 sao ảo cần xử lý.
- Bước 3: Bấm vào dấu ba chấm (⋮) ở góc phải phía trên của bài đánh giá đó, chọn Báo cáo bài đánh giá.
- Bước 4: Chọn đúng lý do vi phạm phù hợp nhất (ví dụ: Lạc đề, Spam, Xung đột lợi ích hoặc Thô tục; tên mục có thể khác đôi chút tùy phiên bản) rồi bấm Gửi.
Cách theo dõi và kháng cáo nếu Google chưa gỡ bài ngay
Sau khi gửi báo cáo, Google cần thời gian xem xét, thường vài ngày, có khi lâu hơn; Google không cam kết thời hạn. Bạn không cần phải gửi lại báo cáo liên tục nhiều lần vì điều này không giúp xử lý nhanh hơn.
Nếu sau một thời gian mà đánh giá vẫn còn, bạn có thể mở Công cụ quản lý bài đánh giá của Google trên trình duyệt điện thoại (tìm bằng cụm từ này trên Google). Tại đây, hệ thống hiển thị trạng thái của từng báo cáo. Nếu Google từ chối, bạn có thể bấm Kháng nghị để gửi thêm thông tin giải trình chi tiết về việc tài khoản kia chưa từng ghé tiệm.
Nên làm gì khi chờ Google xử lý bài đánh giá xấu
Nhiều chủ tiệm vì quá bức xúc nên nhảy vào cãi tay đôi hoặc chửi mắng người để lại đánh giá. Đây là sai lầm rất lớn khiến hình ảnh của cửa hàng trở nên thiếu chuyên nghiệp trong mắt những khách hàng mới.
Trong lúc chờ Google duyệt báo cáo, hãy phản hồi bài đánh giá đó một cách lịch sự, ngắn gọn và chuyên nghiệp. Khách hàng mới đọc vào sẽ thấy được thái độ cầu thị và bản lĩnh tử tế của chủ tiệm.
Ví dụ, khi quán bị một tài khoản lạ chê bai vô căn cứ, bạn có thể trả lời nhẹ nhàng: "Chào bạn, quán đã kiểm tra lại lịch sử hóa đơn và camera nhưng không ghi nhận lượt khách nào sử dụng dịch vụ như bạn mô tả. Nếu có sự hiểu nhầm, rất mong bạn liên hệ lại qua số hotline của quán để chúng mình hỗ trợ giải quyết nhé!" Thêm mẫu câu cho từng tình huống có trong bài mẫu trả lời khách đánh giá 1 sao.
Chủ tiệm nên làm gì ngay hôm nay?
Đừng để những bài đánh giá ảo làm ảnh hưởng tới tinh thần kinh doanh của bạn. Ngay hôm nay, hãy dành ra 5 phút mở điện thoại lên, kiểm tra lại toàn bộ danh sách review trên Google Maps. Nếu thấy bài viết vi phạm, hãy thực hiện ngay các bước báo cáo ở trên. Về lâu dài, cách chống chịu tốt nhất với vài đánh giá ảo là có thật nhiều đánh giá thật: đặt mã QR đánh giá ở quầy và mời mọi khách nhận xét thật lòng, không xin số sao. Cách làm có trong bài tạo mã QR xin đánh giá Google Maps.
